Aktive Ansprache steigert Umsatz und fördert Bindung von Werkstattkunden
- Mehrheit der Pkw-Halter will Pkw in einwandfrei technischem Zustand
- Aktive Kundenansprache auf Zusatzleistungen ausbaufähig
- Kundenansprache birgt Potenzial für zusätzlichen Umsatz und fördert Kundenbindung
Nach wie vor ist das eigene Auto für viele Menschen unverzichtbar. Es bleibt der Deutschen liebstes Kind und bekommt hinsichtlich Werterhalt und Pflege viel Aufmerksamkeit. Für Werkstätten ein positives Signal, denn Reparaturen, Inspektionen oder Wartungen bergen damit zusätzliches, oftmals jedoch ungenutztes Umsatzpotenzial.
Werterhalt und Pflege für Pkw-Halter sehr wichtig
Die Befragung für den DAT Report bestätigt, dass für viele Pkw-Halter die Pflege des fahrbaren Untersatzes elementar ist. 91% der Pkw-Halter waren 2023 der Meinung, dass ihr Fahrzeug immer in einwandfrei technischem Zustand sein müsse. 90% sahen in der regelmäßigen Wartung und Pflege außerdem, dass dies den Wiederverkaufswert erhöhe. Für 67% der befragten Pkw-Halter soll ihr Auto innen wie außen immer gepflegt aussehen, sonst fühlten sie sich nicht wohl. Dass Werterhalt und Pflege eines Autos sehr wichtig sind, geht auch aus den Aussagen von 47% der Pkw-Halter hervor, die Reparaturen in Erwägung ziehen, selbst wenn sie sich aus wirtschaftlichen Gründen nicht mehr lohnen.
Häufig keine aktive Kundenansprache am Point-of-Sale
Auch wenn sich viele Werkstätten im Jahr 2023 über eine hohe Auslastung freuen konnten, so blieb die Frage, ob Betriebe für Zusatzleistungen nicht auch Umsatz „verschenkt“ haben. Erstmals wurden für den DAT Report deshalb Pkw-Halter gefragt, ob sie neben dem eigentlichen Grund für den Aufenthalt in der Werkstatt auf mögliche Zusatzleistungen angesprochen wurden. Die Befragung ergab ein eindeutiges Bild: Denn in den meisten Fällen ist keine aktive Ansprache erfolgt. So wurden 60% der Pkw-Halter in Markenwerkstätten weder auf wiederkehrende Angebote wie Reifenwechsel oder -einlagerung noch auf einen möglichen Verkauf des eigenen Pkw angesprochen. Bei freien Betrieben lag dieser Anteil mit 64% sogar noch etwas höher. Leistungen für Räder- und Reifen wurden gegenüber Pkw-Haltern sowohl in Markenwerkstätten (29%) als auch in freien Betrieben (22%) noch am häufigsten thematisiert. Großes, aber ungenutztes Potenzial liegt vor allem in der Beseitigung kleinerer Reparaturen. Nur 10% der Kunden einer Markenwerkstatt und 12% eines freien Betriebes wurden auf die Behebung und Beseitigung von vorhandenen Dellen und Kratzern angesprochen.
„Wenn man in diesem Zusammenhang bedenkt, dass 58% aller Pkw-Halter bestätigten, dass sie kleinere Roststellen und Kratzer an ihrem Fahrzeug sofort beseitigen lassen, dann wird deutlich, dass den Werkstätten Umsatz entgeht. Kunden aktiv auf Zusatzleistungen anzusprechen ist aber nicht nur unter diesem Gesichtspunkt von Interesse, sondern solche Maßnahmen stärken zudem die Bindung zwischen dem Kunden und dem Autohaus oder der Werkstatt. In Zeiten zunehmender Komplexität ist dies für den Kunden elementar und wertvoll.“
Uta Heller und Dr. Martin Endlein, Autoren des DAT Reports 2024